La industria turística ha utilizado históricamente los programas de fidelización como una herramienta clave para fortalecer el vínculo con los clientes. Un informe reciente de Wakefield Research revela que el 77% de los estadounidenses pertenece a algún programa de lealtad relacionado con viajes.
Sin embargo, estas estrategias tradicionales parecen estar perdiendo su eficacia ante las demandas de los consumidores actuales, cada vez más acostumbrados a la digitalización y la flexibilidad.
Un análisis del Bond Brand Loyalty Report 2024 destaca que el 50% de los viajeros se siente frustrado con la rigidez de los programas tradicionales, y cerca de un tercio los ha abandonado por completo. Esta insatisfacción está vinculada a los sistemas «cerrados» que operan en ecosistemas aislados, limitando las opciones para canjear los puntos acumulados. La falta de flexibilidad no solo reduce el valor práctico de estos programas, sino que fomenta el desinterés y la desconexión de los usuarios.
Un consumidor más exigente y digital
El turista contemporáneo ya no se conforma con millas aéreas o descuentos en hoteles. Busca libertad, opciones y control sobre cómo y dónde utiliza sus recompensas. En este contexto, los programas de lealtad deberían comportarse más como una moneda universal y menos como sistemas restringidos a una marca o servicio en particular.
La evolución de la tecnología ofrece una oportunidad única para reimaginar este modelo. El blockchain y los activos tokenizados están emergiendo como una solución innovadora que podría transformar la manera en que las empresas del sector turístico gestionan la lealtad de sus clientes. Al implementar sistemas descentralizados, los programas podrían volverse más dinámicos y centrados en las necesidades del cliente.
Retos en la implementación de blockchain en turismo
A pesar de su potencial, no todos los proyectos basados en blockchain han logrado prosperar. Un ejemplo es Winding Tree, que detuvo sus iniciativas de lealtad tokenizada debido a la «falta de preparación» y la necesidad de generar mayor confianza en el uso de blockchain dentro del sector. Además, la tecnología desactualizada y los sistemas heredados han dificultado su integración en las cadenas de suministro de viajes.
No obstante, una actitud colaborativa entre empresas podría allanar el camino para mecanismos más beneficiosos. La clave estará en permitir que los clientes puedan moverse entre marcas, incentivando la participación en un ecosistema más inclusivo. Si se logra superar estos desafíos, el impacto a largo plazo podría ser significativo.
¿Qué son los sistemas de lealtad tokenizados?
Los sistemas de lealtad tokenizados, basados en blockchain, ofrecen una alternativa radical a los modelos tradicionales. Al convertir los puntos acumulados en activos digitales, estos programas generan un valor intrínseco que puede ser aprovechado en diferentes ecosistemas. En lugar de estar limitados a una marca, los puntos tokenizados podrían usarse en una red abierta y descentralizada que ofrezca más oportunidades.
Por ejemplo, un viajero podría ganar tokens con una aerolínea y utilizarlos para obtener descuentos en hoteles, servicios de alquiler de automóviles o experiencias locales. Este enfoque no solo otorga mayor autonomía al cliente, sino que también fomenta la colaboración entre empresas para ofrecer incentivos más atractivos.
Transacciones en tiempo real y sin fronteras
Una de las principales ventajas de los programas de lealtad tokenizados es su capacidad para realizar transacciones en tiempo real, incluso a nivel internacional. Los sistemas tradicionales suelen enfrentar retrasos y complicaciones en la redención de puntos, especialmente en contextos internacionales donde las conversiones de moneda y los pasarelas de pago agregan complejidad.
Con blockchain, estas fricciones pueden eliminarse. Los pagos se vuelven instantáneos y las restricciones geográficas desaparecen. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también amplía el alcance global de las empresas. Mientras las compañías acceden a un público internacional más amplio, los consumidores disfrutan de una libertad sin precedentes para gestionar sus recompensas.
Un enfoque colaborativo como clave del éxito
Aunque pueda parecer contradictorio, permitir que los clientes utilicen sus recompensas con otras marcas no necesariamente significa pérdida de negocio. De hecho, adoptar un enfoque más centrado en el valor a largo plazo puede fortalecer las relaciones con los clientes, quienes percibirán un apoyo genuino para personalizar sus experiencias.
El modelo descentralizado también contribuye a reducir la desilusión asociada a la acumulación de puntos. La interoperabilidad de las recompensas hace que los programas sean más atractivos y menos susceptibles a generar frustración.
Desafíos técnicos y regulatorios
Implementar programas de lealtad basados en blockchain requerirá una preparación significativa. Las empresas deberán optar inicialmente por blockchains «permissioned» (de acceso autorizado) que permitan un mayor control sobre los datos y la privacidad, mientras ofrecen a los clientes una experiencia descentralizada y transparente.
Además, será necesario estandarizar los tokens para que puedan intercambiarse dentro del ecosistema turístico en su totalidad. Esto implicará acuerdos entre las empresas sobre el valor de redención y las reglas de lealtad, asegurando una experiencia consistente para los clientes.
Otro aspecto crucial será garantizar el cumplimiento de las normativas locales y globales, como las relacionadas con la prevención del lavado de dinero (AML) y la verificación de identidad (KYC).
Futuro de los programas de lealtad en turismo
Aunque los sistemas tradicionales aún predominan, la rápida evolución de las expectativas de los consumidores exige un replanteamiento urgente. Los programas de lealtad tokenizados ofrecen una solución innovadora que prioriza la flexibilidad, la interoperabilidad y el empoderamiento del cliente.
La transición hacia estos modelos descentralizados puede parecer compleja, pero los beneficios a largo plazo, tanto para las empresas como para los consumidores, son claros. Al adoptar estas tecnologías, la industria turística no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también impulsará su crecimiento en un panorama digital cada vez más competitivo.
Información original en Phocuswire.
