Decálogo de la Gestión de Riesgo de Clientes

Luis Tejedor 
Grupo Choice
Queremos reflejar un decálogo de normas que todo departamento de  gestión de riesgo del cliente debería plantearse en su actuación. Por  ello se plantean cinco medidas preventivas y cinco medidas correctivas. 
La aplicación de este decálogo no evitará posibles insolvencias definitivas, pero si ajustará el riesgo que se mantiene al realmente deseado, es decir, aquel que la empresa puede o quiere asumir, y  planificará el seguimiento de las incidencias. 
1-Establezca un A/B/C de Clientes. Las clientes con mayor volumen de ventas son las que pueden generar  más riesgo. 
Analice si su A/B/C de ventas, y por lo tanto de actividad y margen, está alineado con su A/B/C de riesgos. 
Si un cliente B está en el nivel A de riesgos analice que está pasando, y no olvide que hay clientes A+, aquellos  de los que la compañía no puede prescindir por su peso en la cuenta de resultados. 
Centre su análisis y seguimiento en los clientes A y B, que son los que más daño pueden hacer en caso de insolvencia o atraso. 
2.-Depure sus procesos internos. El cobro es el punto final de un largo proceso que se inició a la  firma del contrato o al tomar el pedido. 
Analice todo su ciclo de “cash-in”: recepción de pedidos, expedición,  albaraneado, emisión y  envío de facturas, número de ejemplares y dirección de envío, datos adicionales en factura, fijación del vencimiento, medio del cobro, domicilio del cobro. 
Cualquier incidencia en este proceso puede afectar al cobro final. 
3.-Mantenga su información de riegos actualizada.El riesgo que mantenemos con un cliente no es sólo lo que nos dice la cuenta 430 de clientes en contabilidad. El gestor de riesgo debe tener DIARIAMENTE actualizada no sólo la deuda, sino el riesgo total: 
Pedidos en cartera aceptados, envíos aún no facturados, facturas pendientes, efectos en cartera, efectos descontados y efectos vencidos a  menos de 10-30 días según su importe. Ese es el riesgo efectivo que tenemos con el cliente. 
4.-Establezca su perfil de cliente deseado. Para decir que un cliente, desde el punto de vista de riesgo, es “bueno” o “malo”, primero debemos definir que es para nosotros “bueno” o “malo”. 
Ese perfil de cliente debe estar basado en la política de crédito que la compañía se fije. 
¿Qué riesgo estamos dispuestos a asumir con nuestros clientes? ¿Qué les queremos exigir? ¿Solvencia financiera? ¿Capacidad comercial? 
¿Puntualidad en sus pagos? 
Una vez prefijado ese perfil, podremos evaluar a nuestros clientes y  ser más o menos permisivos en el crédito que concedamos. 
Y si no se quiere conceder riesgo, porque ésa es la política de la compañía, se deberá asegurar toda la deuda, evaluando el impacto que esta decisión pueda tener sobre el volumen de ventas. 
5.-Controle los vencimientos de los clientes y avise de los futuros pagos a los clientes que generan incidencias. Por teléfono o correo electrónico, confirme con sus clientes los futuros pagos, para evitar incidencias derivadas de facturas no recibidas o facturas no conformadas, y dificultar posibles “olvidos” 
6.-Defina claramente el proceso de recobro. Debe existir un procedimiento claro y escrito que asigne quién, cómo y cuándo debe actuar cuando se produzca un atraso o un impagado. Es indiferente si se decide asignar al departamento financiero o al comercial. Pero debe estar claramente definido. 
7.-Actúe con rapidez en caso de atraso o impago. En cuanto se tenga conocimiento de un impagado, vía banca electrónica, se debe contactar con el cliente para exigir el cobro y las comisiones de impago, más los gastos de demora si está en la práctica de la compañía. 
El cobro de la transferencia se conoce al día siguiente de ordenarse. 
Si en ese plazo el abono no está en el banco, contacte con su cliente para verificar que el pago se ha realizado. 
En los cobros por cheque, si a los tres días del vencimiento no se ha recibido, confirme con su cliente el envío del cheque. 
8.-Defina una política clara de coste de suministro. Si la política de crédito está clara, este punto no deberá de tener  dudas. 
¿Cuánta deuda en atraso se acepta? ¿Cuánto exceso sobre el crédito otorgado aceptamos? 
El coste de suministro debe asimilarse al concepto de no hacer más  entregas hasta que el nivel de riesgo, vencido o no, se alinee con lo deseado por la compañía.
9.- Mantenga informada a su red comercial de la situación de riesgo de   sus clientes. El área comercial, y el vendedor responsable de cada cliente, debe conocer en todo momento cuál es la situación de riesgo de sus clientes, saber si el cliente tiene riesgo disponible y cuánto, o si tiene deuda en atraso y eso hará que un pedido no se sirva. Esta información es fundamental para que el área comercial colabore también en la aplicación de las políticas de crédito y riesgo. 
10.-Tenga claro cuando un cliente debe pasar a contencioso. Las  situaciones de deuda vencida tienen un proceso de negociación amistosa con el cliente. Pero no deben alargarse indefinidamente. 
Debe fijarse un período claro (y no largo) en el que la deuda se pase a contenciosa. Sea para una acción monitoria, cambiaria o de otro tipo. 
La comunicación al cliente de que se va a iniciar una acción es a veces la medida que hará que el cliente liquide su deuda, para evitar una mayor publicidad a su situación (bancos, listados de morosidad, etc.). Y no olvide que los siniestros deben declararse a las compañías de seguros en un plazo limitado.
Estamos seguros de que la aplicación de estos 10 puntos, brevemente redactados, pueden ser la base para la implantación de una correcta política de riesgos y de una buena práctica en la gestión de cobro de clientes. 
En la gestión del riesgo de clientes es aplicable la frase de Federico, el Grande: “Es aceptable la derrota, pero no la sorpresa”