De acuerdo con el Estudio sobre Hábitos y Comportamientos de los Clientes Bancarios elaborado por Accenture Research, los clientes resaltan el riesgo de hackeo como la principal barrera (34%) a la hora de utilizar la banca por internet.
La entidad realizó una encuesta a más de 4.000 clientes bancarios en Argentina, Chile, Colombia y Perú, con el fin de analizar sus actitudes y compartimientos.
Igualmente, sólo 33% de los encuestados afirmó tener una experiencia digital fluida e integrada entre los canales digitales. Estos últimos, están ganando terreno a los canales tradicionales y muestra de esto es que mientras 72% dijo haber utilizado un canal online la última semana, solo 36% visitó una sucursal en ese mismo periodo de tiempo. El cajero automático se destaca como el canal más valorado entre los encuestados. A su vez, los call centers presentan la mayor brecha en términos de importancia versus satisfacción del cliente.
En lo referente a servicios financieros, Los préstamos son el producto menos adquirido vía canales digitales. Sólo 25% de los encuestados suscribió un préstamo de manera 100% digital, aún cuando las capacidades digitales de los prestamistas cumplen con las expectativas de los usuarios.
Además, 70% de los encuestados considera que utilizará más el canal online en los próximos cuatro años, en comparación a 41% que espera aumentar el uso de la banca móvil.
Igualmente, 87% de quienes usarán sucursales en el futuro, la mayoría lo hará debido a que hablar en persona le brinda mayor confianza y le agrega más valor.
Aunque la tecnología ha avanzado, el servicio vía web no ha ganado mucho terreno ante una atención personalizada.
ALD/LR
