La importancia del seguimiento en las operaciones de la cartera de clientes

Autor: Guillermo Cabot Luján
Director de Servicios de Información de Riesgo de axesor
En los últimos tiempos existe, sin duda, una mayor concienciación entre las empresas de la importancia que tienen los procesos de gestión de riesgo de crédito dirigidos a reducir los efectos negativos de los impagos. La crisis económica actual ha supuesto unos índices de morosidad mucho más elevados que aquéllos a los que históricamente estaban acostumbradas la mayor parte de las empresas. Esto ha provocado una mayor sensibilidad por la gestión del riesgo en general. No es tan evidente determinar cómo se traduce esta mayor concienciación en las prácticas de las empresas y en las mejoras concretas implantadas, ya que la respuesta varía mucho de unas empresas a otras. De hecho, no todas las organizaciones han revisado suficientemente sus procesos ni han establecido las mejoras necesarias para controlar el riesgo de crédito que asumen en sus operaciones comerciales. El apoyo de la alta dirección y la cultura de cada empresa son clave en la implantación de mejoras y explica que existan importantes divergencias de unas compañías a otras.
Características que definen a una organización que tiene una óptima implantación de la función de riesgo comercial de otra que no.
En una primera aproximación simplemente la forma en la que dicha empresa tiene organizada la gestión del riesgo comercial dice ya mucho de la prioridad y los recursos que destinan a esta materia. Es decir, que una empresa disponga formalmente de un departamento de riesgo con una serie de protocolos englobados en una política general de riesgos es un claro indicativo de la importancia que se otorga en dicha organización a la gestión del riesgo. Sin embargo, que una empresa tenga diluida esta función entre varios responsables, no necesariamente expertos en la materia, supone un grado de implicación muy distinto. En la actualidad, observamos formatos organizativos muy diferentes entre empresas que operan en un mismo sector y cuya dimensión o particularidades del negocio son similares. Las diferencias radican en la cultura directiva y su percepción que en cuanto a la importancia del riesgo.
Dicho esto, cabe puntualizar que, además de la responsabilidad de la alta directiva en facilitar la correcta implantación de  esta función aportando los recursos necesarios, el credit manager, debe contribuir desde su posición a realizar una labor de concienciación en toda la organización. Este debe demostrar los beneficios de tener controlado el riesgo de crédito y así como el impacto tanto positivo como negativo que dicho control puede tener sobre la cuenta de resultados de la empresa. 
Admisión, seguimiento y recobro componen las diferentes etapas del ciclo de gestión del riesgo, pero, actualmente ¿cuál de ellas está siendo el foco de las empresas a la hora de controlarlo?
En términos generales, los mayores esfuerzos que realizan las empresas a la hora de gestionar el riesgo se centran actualmente en las fases de recobro y de admisión de nuevas operaciones. El recobro, por razones obvias, supone una labor reactiva para minimizar el impacto de retrasos e impagos ya producidos. La gestión de dicha actividad ha crecido enormemente en los últimos meses a causa de los altos índices de morosidad, lo que obliga a iniciar labores de recuperación ya sea a través de procesos gestionados internamente o vía externalización.
Igualmente,  dada la incertidumbre generalizada sobre la situación que atraviesan las empresas, existe una gran sensibilidad al riesgo asociado a nuevas operaciones. Por este motivo se están estableciendo políticas mucho más restrictivas en la admisión de ventas a crédito con clientes potenciales, si bien no siempre con criterios claramente definidos. En muchos casos, la labor de pre admisión se basa en establecer niveles de validación casi insalvables minimizando así el riesgo, pero también, claramente las oportunidades de negocio existentes.
Paradójicamente, la fase vinculada a la cartera de clientes, que se configura como la más importante al acumular un mayor riesgo de crédito comercial, sigue abordándose de forma muy dispar. Si la incertidumbre generalizada provoca que la admisión de nuevas operaciones sea abordada con mucha sensibilidad e importantes restricciones en la concesión de crédito, en lo que se refiere a la cartera de clientes actual muchas empresas siguen guiándose por una excesiva confianza, derivada del “supuesto” conocimiento previo de dichos clientes. Y utilizamos el término “supuesto” porque muchas veces ese conocimiento es claramente insuficiente para evaluar objetivamente el riesgo. Una cosa es el contacto habitual y el trato comercial recurrente entre proveedor y cliente y otra es disponer de información actualizada de tipo económico-financiera, mercantil y judicial relevante para calificar su posible riesgo de morosidad. Si algo nos dice la experiencia pasada es que los mayores impactos de un posible impago proceden precisamente de clientes importantes y “supuestamente” conocidos que en un momento dado no han podido atender sus obligaciones de pago.
Hoy por hoy, no se puede  poner la mano en el fuego por nadie, ni siquiera por los mejores clientes aunque hayan cumplido regularmente todos sus compromisos de pago en el pasado. La crisis económica está poniendo en serias dificultades a muchas empresas que en periodos de tiempo muy reducido han visto deteriorada su posición financiera haciendo que de un día para otro tengan problemas para cumplir sus compromisos como venían haciéndolo antes. Y ésto afecta por supuesto a empresas serias que tradicionalmente han cumplido con todas sus obligaciones. Es necesario no bajar nunca la guardia y disponer de las herramientas adecuadas para monitorizar y vigilar la cartera de clientes, así como cualificar y validar a los clientes potenciales.
Las empresas han de revisar sus procesos y protocolos de gestión de riesgo de sus carteras de clientes y combinar adecuadamente la información que generan internamente con toda la información externa relevante disponible en el mercado. El seguimiento continuado de los cambios relevantes en los clientes, la monitorización de los niveles de riesgo y la anticipación en la toma de decisiones basadas en dichas informaciones son clave hoy día.
Cada vez más empresas, son conscientes de la extraordinaria importancia de controlar de forma exhaustiva y lo más actualizada posible el riesgo de su cartera de clientes. En este sentido, lo fundamental es conocer la información relevante, tanto interna como externa, que permita a la empresa evaluar el riesgo potencial y consiguientemente determinar las condiciones en las que se realizará o no la operación y bajo qué criterios (límite de crédito concedido, plazos de pago, garantías, etc.)
Tradicionalmente la información externa ha venido utilizándose bajo el formato del “informe comercial”. Normalmente, las empresas proveedoras ponen a disposición un portfolio más o menos amplio de informes para cubrir distintos tipos de necesidad: informes de tipo técnico financiero, informes básicos de riesgo o informes con máximo detalle que incorporan toda la información pública disponible: estados financieros, información mercantil, incidencias judiciales, órganos sociales, etc.  Sin embargo, cada vez más, las empresas demandan soluciones personalizadas en las que la información externa está limitada únicamente a aquellos datos que son de su interés y que son facilitados de una determinada manera (ya sean integrados en sus sistemas o no) que facilite la visualización y rápida toma de decisión.
En este sentido, empresas como axesor apuestan por un cambio en la forma de servir la información desarrollando plataformas a través de las que, de forma muy sencilla, se tiene diariamente acceso a la información de riesgo relevante de los clientes en seguimiento. Es la empresa la que elige qué información visualizar y qué tipo de alertas programar para estar permanentemente actualizada. De esta forma, se obtienen importantes ahorros en el coste y tiempo de consultas, al tiempo que se garantiza la máxima actualización de la información. En definitiva, se trata de facilitar el proceso de toma de decisiones adaptando las soluciones de información a sus necesidades actuales.
A priori, existe la creencia de que las soluciones de gestión de riesgo están dirigidas a las grandes empresas pero, ¿pueden tener acceso a ellas también las medianas y pequeñas empresas? Esto depende fundamentalmente de la política de riesgo establecida y de los recursos de que disponga la empresa, más que necesariamente del tamaño o categoría de la misma. Existen grandes empresas con una función de riesgo muy diluida y negocios de pequeño tamaño con unas políticas muy eficaces y con un seguimiento del riesgo muy profesional. Lógicamente, por lo general, las empresas de cierto tamaño que operan en sectores en los que la venta a crédito suele ser habitual, tienen más facilidades para poder asumir desarrollos e implantar sistemas de gestión de riesgo pero fundamentalmente depende del enfoque que se dé desde la alta dirección.
Algunas soluciones como Monitoriza, plataforma desarrollada por axesor para el control del riesgo de carteras de clientes, se basan en la disponibilidad de la información para cualquier empres, al tratarse de una solución online que no requiere instalación ni desarrollo informático alguno. Además, sus funcionalidades y manejo están pensados para que cualquier usuario pueda utilizar la herramienta de forma intuitiva y configurando el servicio a su medida, por lo que consigue adaptarse a prácticamente cualquier tipo de empresa. 
¿Qué información debe tenerse en cuenta a la hora de analizar el riesgo de un cliente y determinar el límite de crédito a conceder?
El límite de crédito comercial debe conjugar de manera óptima el binomio ventas (negocio) y riesgo. En este sentido, se trata de un equilibrio no siempre fácil de determinar y que contrapone además intereses muy distintos según el departamento de la empresa que se trate. Para un departamento comercial la tendencia será la de asumir un mayor riesgo a cambio de aprovechar las oportunidades de negocio que presenta la operación, mientras que el departamento de control financiero o de riesgos tenderá a ser más conservador la hora de plantear restricciones que minimicen el impacto de un posible impago.
No obstante, y desde una perspectiva racional de la gestión de riesgo, para delimitar el crédito comercial recomendado se deben tener en cuenta básicamente tres componentes principales:
– la situación económico-financiera de la sociedad, que determinará la probabilidad de incumplimiento de pago (probability of default);
– el historial de pagos de la empresa deudora;
– y las circunstancias específicas de la operación: finalidad, plazo de pago, cuantía, garantías, etc.
En primer lugar, es necesario que conocer el estado de las cuentas de la empresa, tamaño y situación financiera, examinando especialmente la solvencia y liquidez de la misma para poder afrontar pagos futuros. Asimismo, la evolución reciente, el sector en el que opera y que empresas vinculadas son factores clave para realizar una valoración y establecer un rating de la sociedad. Lógicamente cada empresa establece unos criterios y unos ratios diferentes, por lo que de los cientos de variables disponibles para analizar, sólo algunas resultan suficientemente relevantes en el proceso de evaluación y toma de decisión posterior.
Igualmente importante es recurrir al historial de pagos con nuestra propia empresa o empresas conocidas y consultar, en la medida de lo posible, otras fuentes externas de información de las cuales se puedan desprender información de impago, básicamente incidencias judiciales publicadas y los bureau de crédito.
Sin duda, la actualización se convierte en un elemento clave para la utilidad de toda esta información, siendo ésta una demanda reiterada por parte de todos los usuarios de servicios de información empresarial. Ésto siempre ha sido así, pero más ahora si cabe, donde el rápido deterioro al que nos ha llevado la grave crisis económica hace que el factor tiempo cobre una especial relevancia. Las cosas suceden en intervalos mucho más cortos, y la foto de una empresa de hace apenas unos pocos meses no tiene por qué ofrecer una imagen fiel de la realidad actual. Por este motivo, la información que tradicionalmente tenía en las cuentas anuales uno de sus pilares fundamentales en los que basar las proyecciones y predicciones de riesgo, es ahora claramente insuficiente para hacer una correcta valoración de la situación y el potencial que presenta dicha empresa. Para ello, la correcta monitorización de todo tipo de incidencias mercantiles, judiciales y de impagos son clave para conocer el status real de una sociedad.
La investigación es otra vía, sin duda, para recoger información actualizada de las empresas. El tratamiento de las vinculaciones y órganos sociales ayudan igualmente a tener un diagnóstico actualizado de la sociedad analizada. Y, por último, desde un planteamiento de innovación y mejora constante, las empresas de servicios de información empresarial están obligadas a la búsqueda de nuevas fuentes que incorporen información actualizada con las que aportar cada vez mayor valor añadido a sus clientes.