Robinhood Markets se ha catapultado por delante de sus rivales de corretaje en línea con una aplicación para teléfonos inteligentes que ha atraído a un ejército de inversores jóvenes. Sin embargo, con el ascenso de la compañía ha surgido una letanía de problemas: cortes comerciales, clientes enojados e investigaciones regulatorias.
AntilavadoDeDinero / Bloomberg
Durante la primera mitad del año, las agencias de protección al consumidor de EE. UU. Recibieron más de 400 quejas sobre Robinhood, aproximadamente cuatro veces más que competidores como Charles Schwab Corp. y la unidad de corretaje de Fidelity Investments . Las quejas, obtenidas a través de una solicitud de registros públicos a la Comisión Federal de Comercio, muestran a los inversores novatos en sus mentes, luchando por comprender por qué perdieron dinero en opciones sobre acciones o se les liquidaron acciones para pagar préstamos de margen.
Entre los reveses destacados en los documentos se encuentra un colapso fundamental a principios de marzo cuando Robinhood dejó de trabajar durante más de un día, justo cuando los mercados se balanceaban salvajemente por los temores del coronavirus. Algunos denunciantes informaron haber perdido miles de dólares porque no pudieron vender sus participaciones. Otros lamentaron la oportunidad perdida de obtener ganancias. Lo más inquietante para los inversores fue que mientras reinaba el caos, no había nadie en Robinhood a quien pedir ayuda. Muchos ni siquiera pudieron encontrar un número de teléfono en la lista.
“Solo dice que envíe un correo electrónico”, se enfureció un inversionista en Atlanta después de pasar una semana tratando de obtener ayuda del departamento de servicio al cliente de la empresa. “La negligencia de esta empresa me costó $ 6.000”. Otro, de North Dartmouth, Massachusetts, que estimó perder 20.000 dólares, no pudo contactar a una persona viva para cerrar una cuenta. “No puedo realizar intercambios, no puedo aceptar mi propio dinero y no puedo dejar su servicio”.
Un portavoz de la compañía dijo que Robinhood se toma en serio sus responsabilidades para con los clientes, especialmente cuando tantos inversores están haciendo sus incursiones iniciales en el comercio. Aunque la firma no revela cifras exactas, ha duplicado sus representantes de servicio al cliente este año y está contratando a cientos más, dijo. Después de la falla comercial de marzo, el equipo de ingeniería de la compañía ha fortalecido su plataforma y mejorado la confiabilidad, dijo el portavoz, y agregó que los clientes afectados recibieron una compensación caso por caso.
Crecimiento rápido
Ofreciendo operaciones sin comisiones a través de tecnología que puede parecer más un videojuego que una herramienta financiera, Robinhood firmó con más de 3 millones de clientes en los primeros cuatro meses de 2020 y se ha convertido en un símbolo de la resistencia de los inversores estadounidenses durante la pandemia. El rápido crecimiento, impulsado por los millennials en cuarentena, también está atrayendo la atención en Washington, donde los reguladores del mercado y los políticos de repente están escuchando al corredor.
Algunos reguladores han expresado en privado que sienten que se han convertido en la línea de servicio al cliente de facto de Robinhood porque muchos de los clientes de la firma los contactan después de no poder comunicarse con nadie en la compañía, dijeron personas con conocimiento directo de las discusiones.
Los dos supervisores principales de Robinhood, la Comisión de Bolsa y Valores y la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera , ahora están investigando el manejo de la compañía de la interrupción de marzo , según personas familiarizadas con la investigación que pidieron no ser identificados porque no es pública. Un foco es la falta de respuesta del cliente.
La SEC y Finra se negaron a comentar sobre cualquier investigación, al igual que el portavoz de Robinhood.
Líder de quejas
Si el escrutinio del gobierno, que también incluye consultas de los legisladores, aumenta, los riesgos para Robinhood son sustanciales. La compañía fue valorada recientemente en $ 11,2 mil millones después de una ronda de financiación de capital de riesgo. Más problemas podrían poner en peligro una posible oferta pública inicial, algo que Wall Street ha esperado durante mucho tiempo, o una venta a un gran banco o empresa de tecnología.
Contratación de cabilderos
Moviéndose rápidamente para aplacar el furor, Robinhood contrató recientemente a Dan Gallagher, un ex comisionado republicano de la SEC inmerso en la cultura de la regulación federal, como su principal abogado. La compañía también está abriendo una oficina en la capital de la nación y contratando cabilderos para presentar agresivamente su caso ante el Congreso y agencias federales.
“Robinhood está empoderando a una clase completamente nueva de inversionistas, y creo que es fundamental para nosotros tener una voz en Washington para defender a nuestros clientes y mercados más justos”, dijo Gallagher en una entrevista.
Fundada hace siete años, Robinhood, con sede en Menlo Park, California, se anuncia a sí misma como una “inversión para todos”. Ha buscado interrumpir la industria de corretaje, a menudo formal, haciendo que la inversión sea barata, fácil y, sí, divertida. Las operaciones se pueden realizar con un rápido deslizamiento y se pueden anunciar con una explosión de confeti virtual. Más de 13 millones de personas han abierto cuentas Robinhood, que no tienen requisitos de saldo mínimo. La edad media de los clientes de la empresa es de 31 años y casi la mitad dice que son inversores por primera vez.
Aunque sus clientes tienden a ser comerciantes poco sofisticados, la empresa se ha expandido a opciones y criptomonedas, productos que son más riesgosos que las acciones. También ofrece un paquete premium que cuesta $ 5 por mes y brinda a los inversores acceso a la investigación, así como la capacidad de comprar valores con dinero prestado, lo que puede amplificar las ganancias o pérdidas.
Robinhood facilita los intercambios para los inversores, pero no ofrece recomendaciones de acciones, lo que le permite escapar de algunas de las onerosas regulaciones que enfrentan los competidores con muchos empleados humanos. La compañía obtiene la mayor parte de su dinero vendiendo pedidos de clientes a firmas comerciales de Wall Street, una práctica común de la industria que existía mucho antes de Robinhood.
Suicidio de comerciante
Este verano, la ansiedad de los legisladores sobre la empresa aumentó después del suicidio de un estudiante universitario de 20 años que pensó erróneamente que había perdido más de 700.000 dólares mientras usaba la aplicación de la empresa para apostar por opciones. La tragedia generó preocupaciones de que Robinhood permitía a los clientes correr riesgos que no comprendían e incurrir en pérdidas que no podían permitirse.
Dos senadores y cuatro miembros de la Cámara de Representantes enviaron una carta el 13 de julio con una redacción brusca exigiendo respuestas sobre el suicidio, los problemas comerciales y los esfuerzos de la empresa para brindar capacitación y salvaguardas a los clientes.
“Robinhood ha tenido mucho éxito en comercializarse como un servicio de corretaje fácil de usar y de bajo costo entre los inversores minoristas por primera vez”, escribieron los legisladores demócratas, encabezados por el representante de California Brad Sherman. “Al tratar de cultivar una base de clientes de inversores relativamente inexpertos, también ha asumido la gran responsabilidad de asegurarse de que sus clientes estén protegidos”.
Robinhood cree que tiene una buena historia que contar en Capitol Hill, sobre cómo ha “democratizado” la inversión y obligado a la industria del corretaje en línea a reducir las comisiones a cero, un fenómeno que algunos llaman “el efecto Robinhood”. Es un tema de conversación que los dos fundadores de la empresa, Baiju Bhatt y Vladimir Tenev, usan regularmente, pero pocos en Washington lo han escuchado. La compañía reforzó ese mensaje en una carta de 11 páginas en respuesta a los legisladores.
“Nuestro objetivo es empoderar a más estadounidenses de todos los orígenes para que se apropien en mayor medida de su futuro financiero, que creemos puede ayudar a reducir la brecha entre los ‘ricos’ y los ‘pobres’ y conducir a una economía más sana y robusta. ”, Escribió David Dusseault, presidente y director de operaciones de la subsidiaria Robinhood Financial . “Nuestro espíritu es el compromiso de crear productos que hagan que los mercados financieros sean más accesibles y accesibles, al tiempo que desmitifican conceptos financieros que de otro modo serían intimidantes”.
La carta agregó que después de la muerte del estudiante Alex Kearns, el corredor estaba rediseñando su interfaz para el comercio de opciones, colocando más materiales educativos para inversionistas en su aplicación y considerando nuevos requisitos para los inversionistas que desean hacer apuestas más complejas. Robinhood también hizo una donación de 250.000 dólares para los esfuerzos de prevención del suicidio.
Sonda de resolución
En el frente regulatorio, el problema más urgente de Robinhood es la investigación conjunta SEC-Finra. Pero el corredor también busca establecer buenas relaciones con otras agencias, incluido el Departamento del Tesoro, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, la FTC y los supervisores en cada estado.
Para guiar a la compañía a través de esa maraña, Robinhood contrató a Gallagher, de 48 años, como director legal en mayo. Un abogado que se especializa en el mundo a menudo arcano de la regulación de corredores, Gallagher es amigable con los legisladores de ambas partes y se siente más cómodo con el uniforme de Washington de traje y corbata que la sudadera con capucha del mundo tecnológico y las zapatillas Allbirds. También ha traído a la firma relaciones profundas con funcionarios del gobierno. Entre sus confidentes más cercanos se encuentra el presidente de la SEC, Jay Clayton.
El mes pasado, Gallagher contrató a otro miembro de la SEC, el ex jefe de gabinete de Clayton Lucas Moskowitz, para dirigir los esfuerzos regulatorios, de litigio y de cabildeo de Robinhood. Moskowitz ha trabajado para los republicanos en el Comité de Servicios Financieros de la Cámara y el Comité Bancario del Senado, y ha sido abogado de ejecución en la SEC. Robinhood también nombró nuevos directores de cumplimiento en dos subsidiarias en agosto, una proveniente de la corredora de Wells Fargo & Co. y otra de Fidelity.
Otra preocupación para Robinhood es que la creciente popularidad de la empresa, particularmente entre los comerciantes que conformarán la próxima generación de inversionistas, tiene a otros corredores en línea apuntándola. Los rivales, como era de esperar, han estado ansiosos por señalar los reveses de Robinhood en discusiones con políticos y reguladores, así como en comentarios públicos.
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El director ejecutivo de Morgan Stanley, James Gorman, por ejemplo, elogió la adquisición de E * Trade Financial Corp. por parte de su banco en una llamada de ganancias del 16 de julio, haciendo una distinción con los problemas de Robinhood y haciendo una sutil investigación sobre la empresa, aunque sin mencionar su nombre . E * Trade, dijo Gorman, ha agregado cientos de miles de cuentas nuevas sin sufrir fallas importantes durante la pandemia. “Pero con eso ha llegado dinero real, no solo niños jugando”, dijo.
Numerosas quejas
Las quejas de la FTC obtenidas por Bloomberg News, que cubren la interrupción de marzo , muestran una gran disparidad entre Robinhood y sus pares. Desde enero hasta mediados de julio, la agencia había recibido 473 informes sobre Robinhood, en comparación con 126 para Schwab, 111 para E * Trade, 69 para Fidelity y siete para Interactive Brokers Group Inc.
Buscando asegurarse de que sus competidores no logren enmarcar la narrativa sobre Robinhood en Washington, la compañía retuvo este mes cuatro firmas de relaciones gubernamentales externas. Algunos de los cabilderos tienen conexiones de larga data con la SEC y Gallagher, incluido Justin Daly, un ex asistente de banca del Senado y la SEC, y Walton Liles y Ben Brown de Blue Ridge Law & Policy. Otros dos, The Williams Group y Thorn Run Partners, tienen vínculos demócratas.
Un punto que el esfuerzo de cabildeo quiere transmitir es que, si bien los inversores de Robinhood pueden ser más jóvenes, no todos son comerciantes diarios. Muchos utilizan una estrategia de compra y retención, y aquellos con menos dinero pueden comprar acciones fraccionarias que les permiten diversificar sus carteras con acciones de primera clase más caras. La compañía también proporciona numerosos materiales educativos en su aplicación.
Robinhood agrega que está abordando sus problemas de servicio al cliente. Dusseault, presidente de Robinhood Financial, dijo en su carta a los legisladores que la compañía estaba en un atracón de contrataciones y terminaría el 2020 con casi el triple de representantes que empleó en enero, incluidos algunos que son corredores registrados. Aun así, no prometió que habría un número de teléfono que los inversores pudieran encontrar fácilmente y llamar cuando necesiten ayuda.
“Hemos descubierto que, actualmente, estamos en mejores condiciones de llegar a los clientes rápidamente por correo electrónico”, escribió Dusseault.
