La Condusef tiene disponible la actualización del Buró de Entidades Financieras con una información al primer trimestre de 2022, que integra información de 3 mil 318 Instituciones de 27 sectores, obtenida de las propias instituciones, así como de sus usuarios y de otras autoridades competentes. Respecto a diciembre de 2021, se integraron 47 instituciones más.
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La información que se proporciona se refiere a los productos y servicios que ofrecen las instituciones, sus comisiones, prácticas, sanciones administrativas, reclamaciones y elementos para contribuir a una mejor toma de decisiones por parte de los usuarios de servicios financieros.
Los datos más destacables de esta versión son: Las reclamaciones al sistema financiero sumaron 1 millón 550 mil 833; disminuyendo 2%, respecto al primer trimestre de 2021 (1,585,667).
Se detectaron un total de 8 cláusulas abusivas en el sector de las SOFOM E.N.R. y una en el de las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP). Las Cláusulas Abusivas más comunes son “terminar de manera anticipada el contrato si el usuario no mantiene una relación laboral” y, “limitar al usuario su derecho de contratar cualquier otro crédito”.
El Índice de Atención a Usuarios (IDATU) general del sistema financiero, fue de 7.21 sobre un máximo de 10 puntos, similar al obtenido en el periodo octubre-diciembre de 2021 (7.11 puntos). Este índice mide la calidad operativa de la atención y servicio que dan las instituciones financieras, en cuanto a las reclamaciones o quejas que los usuarios presentan ante la Condusef.
Es importante señalar que sólo el 9% de las 3,318 instituciones financieras incluidas en la actualización, es decir, 290, cuentan con Programas de Educación Financiera robustos, amplios y abiertos para todo público.
En términos de la Banca Múltiple, al primer trimestre de 2022, las reclamaciones a bancos sumaron 1 millón 385 mil 746, de conformidad al reporte regulatorio que presentan ante esta Comisión Nacional. Los bancos que concentraron en términos absolutos el mayor número de reclamaciones (71%) fueron: Banco Azteca con 341 mil 599, Banco Nacional de México (Banamex) con 212 mil 348, BBVA con 176 mil 293, Bancoppel con 138 mil 414 y HSBC con 119 mil 101.
Destaca que, del total de reclamaciones, el 71% fueron por un posible fraude. Por su parte, las reclamaciones por Banca Electrónica representaron el 2% del total.
Durante el periodo de análisis, se presentaron 34 reclamaciones a Bancos por cada 10 mil contratos. Los menores índices fueron para BBVA (22) y Banco Santander (29) y los más elevados para Inbursa (56) y Scotiabank (5
El IDATU general del sector bancario fue de 9.28. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fueron: Banamex con 9.99, BBVA con 9.98 y HSBC con 9.91, sobre un máximo de 10 puntos.
En cuanto al Sector Asegurador, durante el primer trimestre de 2022 se realizaron 12 mil 285 reclamos a Aseguradoras, 51% corresponde a MetLife, HDI Seguros, GNP, Chubb Seguro y Quálitas.
Las reclamaciones al sector asegurador, por cada 100 mil riesgos asegurados, se ubicó en 7. De manera individual, destaca HDI Seguros con 57 reclamaciones, Quálitas con 19 y MetLife con 17, en comparación con Citibanamex Seguros con 5 reclamaciones, Seguros Banorte con 4 y BBVA Seguros con 2 reclamaciones.
El total de sanciones a las Aseguradoras, en el primer trimestre de 2022, fue de 29 con un monto de 974 mil 124 pesos.
En lo que corresponde al Sector Afores, las reclamaciones al primer trimestre de 2022, sumaron un mil 950. Afore XXI Banorte, Afore Azteca, Citibanamex Afore, Afore Coppel y Principal Afore acumularon el 69% de las reclamaciones.
Por su parte, Afore Coppel y Afore Invercap tuvieron el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario y Afore Azteca obtuvo el menor porcentaje.
